Banca de DEFESA: CLEDISON SANTOS SILVA

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : CLEDISON SANTOS SILVA
DATA : 30/10/2024
HORA: 08:30
LOCAL: meet.google.com/gpo-hhwt-iai
TÍTULO:

DISSONÂNCIA ENTRE A EXPECTATIVA E PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE SAÚDE: HAVERIA RELAÇÃO COM A INCIDÊNCIA DE HEURÍSTICAS COMPORTAMENTAIS?

PALAVRAS-CHAVES:

Consumidor; Qualidade; Heurísticas Comportamentais

PÁGINAS: 79
RESUMO:

Este trabalho teve como objetivo investigar a presença de heurísticas relacionadas à percepção de qualidade dos consumidores de serviços públicos de saúde, utilizando a ferramenta SERVQUAL. O procedimento metodológico adotado consistiu em um survey, realizado por meio da aplicação de questionários, com a finalidade de levantar dados sobre as expectativas e percepções de qualidade desses consumidores em relação à utilização dos serviços públicos de saúde. O instrumento de coleta de dados foi adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que sistematizam a ferramenta SERVQUAL. Esta análise considerou as expectativas dos consumidores em conflito com suas percepções durante o consumo de serviços públicos, por meio da adaptação de cenários e heurísticas. Os resultados indicaram que as expectativas dos consumidores frequentemente estão desalinhadas com suas percepções, evidenciando a influência de heurísticas comportamentais nos julgamentos de qualidade. O estudo contribuiu com evidências relevantes para a gestão da qualidade de serviços no setor público, ao incorporar aspectos das ciências comportamentais para a mensuração da satisfação do consumidor. No entanto, uma limitação importante foi o uso de uma amostra restrita a uma única localidade, o que pode limitar a generalização dos resultados. Como sugestão para trabalhos futuros, recomenda-se a ampliação da amostra para diferentes regiões e contextos, além de explorar outros fatores que possam influenciar a percepção de qualidade, como a experiência prévia e o nível de educação dos consumidores.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1365875 - RODRIGO VICENTE DOS PRAZERES
Interno(a) - 1114479 - MADSON BRUNO DA SILVA MONTE
Externo(a) à Instituição - ABINAIR BERNARDES DA SILVA - UFRPE
Externo(a) à Instituição - PLATINI GOMES FONSECA - UNIVASF