Banca de QUALIFICAÇÃO: CLEDISON SANTOS SILVA

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : CLEDISON SANTOS SILVA
DATA : 19/12/2023
HORA: 09:00
LOCAL: Realização Remota via GoogleMeet
TÍTULO:

DISSONÂNCIA ENTRE A EXPECTATIVA E PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE SAÚDE: HAVERIA RELAÇÃO COM A INCIDÊNCIA DE HEURÍSTICAS COMPORTAMENTAIS?

PALAVRAS-CHAVES:

Consumidor; Qualidade; Heurísticas Comportamentais

PÁGINAS: 42
RESUMO:

Este trabalho tem como objetivo investigar a presença de heurísticas relacionadas à percepção de qualidade dos consumidores de serviços públicos de saúde por meio da ferramenta SERVQUAL. O procedimento metodológico que será adotado para este estudo é de um survey convencional, que ocorrerá por meio da aplicação de questionários com a finalidade de levantar dados sobre as expectativas e percepções de qualidade desses consumidores em relação à utilização dos serviços públicos de saúde. O instrumento de coleta de dados é adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) que sistematizam a ferramenta SERVQUAL, a qual consiste em uma análise das expectativas dos consumidores em conflito com sua percepção no consumo de serviços públicos, mediante adaptação de cenários e heurísticas. Esses cenários foram criados com o objetivo de identificar se a expectativa desses consumidores reflete integralmente sua opinião ou se está enviesada. Assim, espera-se contribuir com evidências que auxiliem na gestão da qualidade de serviços no setor público, levando em consideração os aspectos das ciências comportamentais ao medir a satisfação do consumidor. Além disso, espera-se também que este estudo resulte em impactos no âmbito profissional que orientem o desenvolvimento de procedimentos que considerem heurísticas comportamentais na avaliação da qualidade, a fim de otimizar os resultados e percepções acerca da qualidade.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 1365875 - RODRIGO VICENTE DOS PRAZERES
Interno(a) - 1114479 - MADSON BRUNO DA SILVA MONTE
Externo(a) à Instituição - JULIANA GONÇALVES DE ARAÚJO - UPE
Externo(a) à Instituição - PLATINI GOMES FONSECA - UNIVASF