Banca de QUALIFICAÇÃO: VITOR SANTOS E PEREIRA

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : VITOR SANTOS E PEREIRA
DATA : 19/06/2023
HORA: 08:15
LOCAL: GOOGLE MEET
TÍTULO:

CUSTOMER SUCCESS (CS) COMO PROCESSO INOVADOR NA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES.

PALAVRAS-CHAVES:

Customer Success, Marketing de Relacionamento, Processos, High Touch, SEBRAE.

PÁGINAS: 73
RESUMO:

Este estudo abordou a estratégia de Customer Success (CS) como um processo inovador na gestão do relacionamento com os clientes. Foi analisada a implementação do CS pelo SEBRAE em Alagoas, com foco na carteira de clientes "High Touch". Foram apresentados os resultados obtidos, o mapeamento do processo e a efetividade do relacionamento com o cliente na organização estudada. A pesquisa abrangeu empresas de diversas regiões, permitindo uma análise abrangente, e os resultados obtidos têm potencial de replicação em outras organizações e ambientes promotores de inovação. O estudo também ofereceu embasamento teórico sobre Marketing de Relacionamento e Customer Success, fornecendo uma base sólida para a pesquisa. A estratégia de Customer Success busca agregar valor, engajamento e retenção, por meio de uma gestão proativa voltada para o sucesso do cliente. O estudo de caso descreveu a implementação do CS pelo SEBRAE, utilizando métricas e estratégias, como IMG, LTV, Health Score, Up Sell, Cross Sell, Onboarding, Ongoing, RTS e Touch Points, com o objetivo de promover o sucesso e a satisfação dos clientes, bem como o crescimento das micro e pequenas empresas. Os resultados alcançados incluíram a evolução na maturidade de gestão das empresas clientes, resultado do consumo de soluções por meio dos serviços especializados fornecidos pela empresa. O trabalho resultou na construção de um modelo replicável de estratégia de relacionamento com os clientes por meio do CS.

MEMBROS DA BANCA:
Presidente - 310567 - ELIANA SILVA DE ALMEIDA