CUSTOMER SUCCESS (CS) COMO PROCESSO INOVADOR NA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES.
Customer Success, Marketing de Relacionamento, Processos, High Touch, SEBRAE.
PEREIRA, Vitor Santos e. Customer success (CS) como processo inovador na gestão do relacionamento com os clientes. 2023. f.121 (Mestrado em Propriedade Intelectual e Transferência de Tecnologia para Inovação) - Universidade Federal de Alagoas, Maceió, 2023. Este estudo abordou a estratégia de Customer Success (CS) como um processo inovador na gestão do relacionamento com os clientes. Foi analisada a implementação do CS pelo SEBRAE em Alagoas, com foco na carteira de clientes "High Touch". Foram apresentados os resultados obtidos, o mapeamento do processo e a efetividade do relacionamento com o cliente na organização estudada. A pesquisa abrangeu empresas de diversas regiões, permitindo uma análise abrangente, e os resultados obtidos têm potencial de replicação em outras organizações e ambientes promotores de inovação. O estudo também ofereceu embasamento teórico sobre Marketing de Relacionamento e Customer Success, fornecendo uma base sólida para a pesquisa. A estratégia de Customer Success busca agregar valor, engajamento e retenção, por meio de uma gestão proativa voltada para o sucesso do cliente. O estudo de caso descreveu a implementação do CS pelo SEBRAE, utilizando métricas e estratégias, como IMG, LTV, Health Score, Up Sell, Cross Sell, Onboarding, Ongoing, RTS e Touch Points, com o objetivo de promover o sucesso e a satisfação dos clientes, bem como o crescimento das micro e pequenas empresas. Os resultados alcançados incluíram a evolução na maturidade de gestão das empresas clientes, resultado do consumo de soluções por meio dos serviços especializados fornecidos pela empresa. O trabalho resultou na construção de um modelo replicável de estratégia de relacionamento com os clientes por meio do CS.